11 мая 2023 / Время прочтения: 15 минут
«Обучение победе: 8 ошибок, которых следует избегать при адаптации сотрудников розничной торговлие»Для того, чтобы сохранить лояльность своих клиентов, необходимо обладать важнейшими навыками обслуживания. Многие компании, стремясь удержать своих клиентов, прибегают к программам лояльности. Однако, эти стимулы будут эффективными лишь в том случае, если у клиентов сложится положительное впечатление об услугах вашей компании. Стоит отметить, что лояльные клиенты обладают более высокими ожиданиями в плане качества обслуживания и уровня сервиса, следовательно, необходимо уделять большое внимание этому аспекту. Для того, чтобы оправдать ожидания таких клиентов, необходимо максимально использовать возможности в области обслуживания. Кроме того, необходимо обучать персонал навыкам, необходимым для общения с самыми требовательными клиентами. Следующие примеры навыков должны быть включены в программу обучения, чтобы дать возможность справиться с такими ситуациями: |
- Сопереживание
Если у вас появился клиент, который выражает свое недовольство и кричит на вас, то необходимо проявить эмпатию. Стандартный ответ о том, что «мы делаем все возможное, чтобы обеспечить своевременное обслуживание», не будет иметь ценности у клиента, и может вызвать еще большее недовольство. Однако, если сотрудники компании смогут выразить искреннее сочувствие к недовольству клиента и понять его точку зрения, тогда компания может заслужить лояльность данного клиента.
Стоит отметить, что исследования показывают, что компании, проявляющие более высокую чуткость к потребностям своих клиентов, могут увеличить свою прибыль в два раза, чем менее чуткие компании. В большинстве случаев, разочарованные клиенты просто хотят, чтобы их выслушали.
Стоит отметить, что исследования показывают, что компании, проявляющие более высокую чуткость к потребностям своих клиентов, могут увеличить свою прибыль в два раза, чем менее чуткие компании. В большинстве случаев, разочарованные клиенты просто хотят, чтобы их выслушали.
- Связь
Важно уметь правильно общаться с клиентами, особенно с теми, кто не очень общительный. Например, если клиент не говорит много и избегает зрительного контакта, бывает трудно понять, что он хочет. Может быть, он не уверен, что ему нужно или ищет лучшие цены в другом магазине. В таких случаях важно, чтобы ваши сотрудники умели хорошо общаться с клиентами, чтобы заключить продажу.
Хорошее общение включает в себя использование того же стиля, который использует клиент и одновременно сохранение стиля вашего магазина и удовлетворение клиентских потребностей. Также нужно использовать позитивную речь и язык тела, сохранять оптимальный тон голоса и передавать сообщение профессионально, дружелюбно и с ориентацией на долгосрочные отношения с клиентом.
Хорошее общение включает в себя использование того же стиля, который использует клиент и одновременно сохранение стиля вашего магазина и удовлетворение клиентских потребностей. Также нужно использовать позитивную речь и язык тела, сохранять оптимальный тон голоса и передавать сообщение профессионально, дружелюбно и с ориентацией на долгосрочные отношения с клиентом.
- Убеждение
Предположим, что клиент хочет купить ваш товар, он заинтересован, но цена ему не нравится. В такой ситуации нужно уметь убеждать, чтобы продать товар, в отличие от другого клиента, который уже хочет купить продукт.
Для убеждения важно понимать, что клиент хочет и какую ценность ему можно предложить. Это необходимо не только для успешной продажи, но и для разрешения возможных конфликтов или возражений со стороны клиента. Поэтому умение находить общий язык и договариваться - очень важно.
Для убеждения важно понимать, что клиент хочет и какую ценность ему можно предложить. Это необходимо не только для успешной продажи, но и для разрешения возможных конфликтов или возражений со стороны клиента. Поэтому умение находить общий язык и договариваться - очень важно.
- Эмоциональный интеллект
Иногда использование всех базовых методов коммуникации не достаточно для того, чтобы убедить клиента, который не идет на контакт. В такой ситуации необходимо иметь развитый эмоциональный интеллект, чтобы правильно интерпретировать происходящее и подходить к клиенту на его уровне.
Исследования показывают, что компании, которые имеют эмоциональную связь с клиентами, превосходят конкурентов. Это важно не только для недовольных клиентов, но и для всех клиентов. Навык чтения клиента, понимание его настроения, путем анализа контекста без явного указания и адаптация к нему, позволяют представителю вашей организации быть успешным в своей работе.
Исследования показывают, что компании, которые имеют эмоциональную связь с клиентами, превосходят конкурентов. Это важно не только для недовольных клиентов, но и для всех клиентов. Навык чтения клиента, понимание его настроения, путем анализа контекста без явного указания и адаптация к нему, позволяют представителю вашей организации быть успешным в своей работе.
- Эмоциональный интеллект
Иногда использование всех базовых методов коммуникации не достаточно для того, чтобы убедить клиента, который не идет на контакт. В такой ситуации необходимо иметь развитый эмоциональный интеллект, чтобы правильно интерпретировать происходящее и подходить к клиенту на его уровне.
Исследования показывают, что компании, которые имеют эмоциональную связь с клиентами, превосходят конкурентов. Это важно не только для недовольных клиентов, но и для всех клиентов. Навык чтения клиента, понимание его настроения, путем анализа контекста без явного указания и адаптация к нему, позволяют представителю вашей организации быть успешным в своей работе.
Исследования показывают, что компании, которые имеют эмоциональную связь с клиентами, превосходят конкурентов. Это важно не только для недовольных клиентов, но и для всех клиентов. Навык чтения клиента, понимание его настроения, путем анализа контекста без явного указания и адаптация к нему, позволяют представителю вашей организации быть успешным в своей работе.
- Управление временем
Представьте, что у вас есть клиент, который любит рассказывать о своих делах продавцам даже после того, как купленные товары были упакованы. Продавец должен знать, когда продолжать разговор, а когда нужно закончить и сосредоточиться на обслуживании других клиентов. Он управляет своим временем и временем клиентов.
Навыки управления временем очень важны в обслуживании клиентов. Даже когда недостаток персонала не является большой проблемой, сотрудники все равно должны умело управлять своим временем, справляться с большой загруженностью и с другими важными задачами.
Навыки управления временем очень важны в обслуживании клиентов. Даже когда недостаток персонала не является большой проблемой, сотрудники все равно должны умело управлять своим временем, справляться с большой загруженностью и с другими важными задачами.
- Знание продукта
Иногда клиенты могут быть неуверенными в выборе продукта и задавать много вопросов продавцам. Если продавцы не знают о продукте достаточно, то это может вызвать раздражение у клиентов, которые ждут ответа на свои вопросы. Поэтому сотрудники должны быть хорошо осведомлены о своих продуктах, чтобы объяснить клиентам их преимущества и помочь им сделать выбор.
- Устойчивость
Иногда клиенты могут быть разочарованы в товаре и прийти в магазин, чтобы вернуть его. Они могут быть раздражены и даже агрессивны в своих жалобах. Если сотрудники умеют оставаться спокойными в общении с клиентами и решать проблемы, это поможет сохранить хорошую репутацию магазина и обеспечить хороший опыт покупателей. Кроме того, это также поможет защитить психологическое здоровье сотрудников в трудных ситуациях.
- Деловая переписка
Важно не забывать, что умение писать доброжелательные сообщения и электронные письма - это один из самых важных навыков, когда речь идет об обслуживании клиентов. Это особенно важно для компаний, которые работают через интернет, где все больше клиентского опыта переносится в онлайн-чаты.
Например, если вы работаете в отделе клиентской поддержки и общаетесь с клиентами через компьютер или мобильное устройство, то умение хорошо писать сообщения будет необходимым навыком.
Например, если вы работаете в отделе клиентской поддержки и общаетесь с клиентами через компьютер или мобильное устройство, то умение хорошо писать сообщения будет необходимым навыком.
Чтобы иметь команду специалистов по обслуживанию клиентов, которые могут справиться с любой сложной ситуацией, нужно уделить внимание развитию соответствующих навыков, вот несколько советов:
1
Нанимайте людей, которые уже обладают базовыми навыками, необходимыми для развития более сложных умений. Это поможет избежать траты времени и ресурсов на освоение базовых навыков. Просматривая резюме, обратите внимание на задачи и опыт, которые сотрудники продемонстрировали в других отраслях.
2
Убедитесь, что ваша программа обучения сосредоточена на сочетании долгосрочных и непосредственно связанных с работой навыков. Знание продукта также важно.
3
Тренируйтесь непрерывно. Начните с основ и постепенно переходите к более сложным навыкам. Рассмотрите возможность инвестирования в хорошую систему обучения.
4
Используйте различные форматы обучения, такие как цифровое обучение, живое моделирование и прямой коучинг, для того чтобы повысить прочность навыков сотрудников.
5
Измерьте успех обучения на основе удовлетворенности клиентов. Убедитесь, что сотрудники обеспечивают отличное обслуживание клиентов на работе, а не только на бумаге. Рассмотрите ваши оценки удовлетворенности клиентов, тенденции продаж и связанные с ними факторы.
Для достижения высокого уровня обслуживания клиентов, компании должны не только правильно нанимать сотрудников, но и обеспечивать их регулярное обучение и развитие. При этом следует учитывать различные форматы обучения, такие как онлайн-курсы, семинары, тренинги и т.д. Для оценки эффективности обучения необходимо использовать методы анализа удовлетворенности клиентов и метрики роста прибыли.