Кейс сети клиник косметологии Save the beauty
Как обучать сотрудников в 2 раза быстрее и эффективнее?
Дарья Лихойван
Save and Beauty - сеть косметологических клиник в Москве.
Основной профиль - аппаратная косметология.
Как был построен процесс обучения раньше?
Раньше обучение было не систематизировано. Информация буквально передавалась из уст в уста. Новых сотрудников обучали опытные по листочкам.
В руководстве понимали, что такой подход устарел: поэтому в один прекрасный момент решили загрузить всю информацию в «цифру» и дать возможность сотрудникам обучаться по-новому.
“Я уже была знакома с платформой ServiceGuru – и подумала, почему бы не попробовать применить её в новой сфере.Возможность собирать и хранить всю информацию в одном месте – это очень удобно”, — рассказывает Татьяна Афремова, ex директор по клиентскому сервису сети косметологических клиник «Save the beauty».
Основной профиль - аппаратная косметология.
Как был построен процесс обучения раньше?
Раньше обучение было не систематизировано. Информация буквально передавалась из уст в уста. Новых сотрудников обучали опытные по листочкам.
В руководстве понимали, что такой подход устарел: поэтому в один прекрасный момент решили загрузить всю информацию в «цифру» и дать возможность сотрудникам обучаться по-новому.
“Я уже была знакома с платформой ServiceGuru – и подумала, почему бы не попробовать применить её в новой сфере.Возможность собирать и хранить всю информацию в одном месте – это очень удобно”, — рассказывает Татьяна Афремова, ex директор по клиентскому сервису сети косметологических клиник «Save the beauty».
Татьяна Афремова, директор по клиентскому сервису сети косметологических клиник
Save the beauty
«Это действительно сервис будущего – все устали от бумажек, устали повторять одно и то же»
Save the beauty
«Это действительно сервис будущего – все устали от бумажек, устали повторять одно и то же»
Что было важным при выборе платформы для обучения?
- Простота и доступность. Когда всё сложно и запутанно, у людей возникает барьер, они просто не хотят пользоваться сервисом.
- Возможность самостоятельно управлять наполнением.
- Возможность создавать тесты и проводить аттестации.
- Сбор аналитики по обучению для развития программ
Задачи, которые стояли при внедрении
- Синхронизировать важную информацию в онлайн-формат
- Создать внутреннюю эко-систему компании в телефоне
- Дать постоянный доступ к знаниям каждому сотруднику
- Ускорить адаптацию новичков
- Повысить эффективность обучения
- Освободить руководителей от рутинных задач в обучении
Save the beauty сделали несколько разных блоков на платформе: для администраторов, врачей, медсестёр. Со временем туда вносятся новые вопросы, обновляются тесты. Их проходят не только новые сотрудники, но и опытные.
- Администраторы: они должны обладать максимальным объёмом информации о предоставляемых услугах, аппаратах, чтобы предоставлять высокий уровень сервиса для клиентов.
- Врачи: используют приложение как системное хранилище информации об оборудовании, необходимых параметрах и особенностях его использования.
- Медсёстры: изучают стандарты работы с клиентами,получают знания об оборудовании и препаратах.
- Персонал клининга: знакомятся с чек-листами поддержания чистоты и стерильности, подготовки кабинетов и т.п.
Татьяна Афремова
директо рпо клиентскому сервису сети косметологических клиник
«Save the beauty»
«Save the beauty»
"Мы подключаем сотрудника к платформе и следим за тем, как он обучается, проходит курсы, тесты. По активности на платформе можно сразу определить уровень вовлечённости в работу, и это тоже большой плюс для руководителя"
По каждому аппарату, который используется в клинике, создан опросный лист с вариантами ответов. В каждом разделе от 6 до 10 вопросов, которые нужно успеть пройти за определённое количество времени. Если, например, сотрудник из 10 вопросов ответил правильно на половину, он не переходит на новый уровень, пока не пройдёт лучше.
Татьяна Афремова
директор по клиентскому сервису сети косметологических клиник «Save the beauty»
«Как только приходят новые продукты и данные по ним, я отгружаю информацию на платформу. Раньше мы эту информацию отправляли в группу в WhatsApp, а теперь сотрудники получают уведомление, заходят и смотрят. И такое вовлечение происходит постоянно»
Что изменилось с переходом на платформу?
- Срок обучения новых сотрудников сократился в 2 раза
- Освободился ресурс управляющих, которые тратили много времени на “ручное” обучение и проверку бумажных тестов
- Вырос уровень сервиса (исходя из анализа общения сотрудников с клиентами)
- Стало проще контролировать обучение и вовлеченность сотрудников
- Обучение стало эффективнее: вырос уровень знаний сотрудников
- Все наработки по обучению теперь не теряются, они систематизировано хранятся в одном месте
- Стало проще привлекать и удерживать талантливых сотрудников: им нравится обучаться на платформе. Есть удобный инструмент для повышения уровня сервиса
- Обучающий контент больше не замыкается на “хранителе информации”. Нет риска, что сотрудник уволится, и потеряются важные материалы. Всё что нужно хранится на платформе
Татьяна Афремова
директор по клиентскому сервису сети косметологических клиник «Save the beauty»
«Сейчас все мы погружены в телефоны, они всегда под рукой. Основной плюс для сотрудников: не надо таскать с собой листы, переходить по ссылкам. Просто нажал на иконку, потратил две секунды и получил информацию»
Советы тем, кто решил перейти на онлайн-обучение
Татьяна Афремова
директор по клиентскому сервису сети косметологических клиник «Save the beauty»
«Знаю, что в бьюти-сфере многие заинтересованы в таком формате обучения.
На самом деле нужно брать и делать – это единственный вариант. Это действительно сервис будущего – все устали от бумажек, устали повторять постоянно одну и ту же информацию.
С устным обучением нет уверенности, что тебя услышали, что это всё останется в памяти сотрудников. Они могут просто послушать и забыть, и это отражается на дальнейшей работе, когда администраторы не могут ответить пациентам на какие-то вопросы. Поэтому каждый руководитель должен сам для себя принять решение: он остаётся в прошлом веке с амбарными книгами и записями в тетрадках или всё-таки идёт в ногу со временем.
На платформе очень много информации: невозможно сесть и пройти всё за один час, поэтому человек будет дозированно читать, дозированно проходить тесты. И это помогает информации остаться в голове: происходит комфортное усвоение информации. Вот оно, качество. Поэтому самое главное здесь – это именно качество образования.
На своём опыте знаю, что такая платформа просто необходима в любой медицинской или beauty-компании. Особенно, если это сеть», — Татьяна Афремова, ex директор по развитию московской сети косметологических клиник Save the beauty.
На самом деле нужно брать и делать – это единственный вариант. Это действительно сервис будущего – все устали от бумажек, устали повторять постоянно одну и ту же информацию.
С устным обучением нет уверенности, что тебя услышали, что это всё останется в памяти сотрудников. Они могут просто послушать и забыть, и это отражается на дальнейшей работе, когда администраторы не могут ответить пациентам на какие-то вопросы. Поэтому каждый руководитель должен сам для себя принять решение: он остаётся в прошлом веке с амбарными книгами и записями в тетрадках или всё-таки идёт в ногу со временем.
На платформе очень много информации: невозможно сесть и пройти всё за один час, поэтому человек будет дозированно читать, дозированно проходить тесты. И это помогает информации остаться в голове: происходит комфортное усвоение информации. Вот оно, качество. Поэтому самое главное здесь – это именно качество образования.
На своём опыте знаю, что такая платформа просто необходима в любой медицинской или beauty-компании. Особенно, если это сеть», — Татьяна Афремова, ex директор по развитию московской сети косметологических клиник Save the beauty.