Система обучения в ресторане, при которой стажёры не увольняются: кейс Супры (Владивосток)
Рассказываем, как устроена система адаптации и развития, которая побеждает текучку и собирает очередь из кандидатов.
| Наставничество Основа обучения в Супре — это наставничество. Помимо обучения, в задачи наставника входит поддержка сотрудников и взращивание их лояльности к компании. |
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Наставники должны влюблять людей в работу и удерживать их, чтобы люди не уходили на стажировке. Наставник у нас отвечает за текучесть сотрудников.
Наставники здесь — это проводники в профессию, которые могут сопровождать стажёров и поддерживать их на всех этапах адаптации. И основная задача наставника — влюблять в компанию, доносить её ценности.
По каким критериям выбирают наставников?
- Любовь к своему делу и желание нести её в массы
- Умение отрабатывать возражения и продавать идею
- Навык обучать
- Способность давать обратную связь
- Умение вдохновлять команду
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Эта техника влюбления в компанию помогает существенно снизить текучесть. Например, у нас показатель текучести на этапе адаптации снизился на 15% после внедрения этого подхода
Схема быстрого обучения
В период больших нагрузок (подготовка к сезону или открытие нового ресторана) в Супре используют схему быстрого обучения сотрудников.
1
Занятия в классе: теория + отработка через ролевые игры
2
Работа “в полях”
3
Наставники выполняют менторскую роль, сопровождая стажёров и объясняя, как применять полученные знания на практике.
4
Моментальный срез знаний: аттестация в тот же день
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Например, обучаем навыкам разрешения конфликтов. Даём теорию и сразу же отрабатываем навыки через ролевые игры или круговые тренировки. Потом сотрудники идут на практику, где наставники продолжают обучение. Например, наставник может сказать: "Посмотри, как возник этот конфликт. Это связано с типом гостя, который вы изучали сегодня". Таким образом, стажёры закрепляют теорию на практике.
| Эта схема позволяет обучать большое количество стажёров всего за 2 недели. Программа учитывает сложные компетенции: поздравления гостей, танцы и коммуникативные навыки, которые также прокачиваются в процессе обучения. |
Путь стажера
Путь стажёра в Супре оформлен в виде документа, который помогает отслеживать прогресс новичка на каждом этапе. Путь стажёра является инструментом контроля для управляющего менеджера ресторана и HR.
Он содержит актуальную информацию о каждом стажёре:
Он содержит актуальную информацию о каждом стажёре:
-
На каком этапе стажировки находится сотрудник в данный момент? - Сколько прошло дней?
- Какие знания уже усвоены?
- Дата итоговой аттестации
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Для нас важно понимать, за какое время мы готовим сотрудника. Чем быстрее это происходит, тем лучше для бизнеса.
| Дневник молодого суправода Несмотря на то что в сети активно используют цифровой формат обучения через мобильную платформу ServiceGuru, здесь есть и традиционные элементы. Например — бумажный дневник стажировки, который находит восторженный отклик у новых сотрудников. Здесь также есть элемент геймификации: когда стажёр проходит определённый стандарт, он наклеивает стикер: "Я выполнил!" — что добавляет интерактива и мотивирует его. |
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Этот дневник позволил нам передать часть ответственности за адаптацию самому стажёру. Например, стажёр может подойти к менеджеру и сказать: "Смотрите, у меня ещё не пройден этот стандарт. Можно мне его пройти?
Выложили файл Дневника стажировки Супры в тг-канале Адепты сервиса! Подписывайтесь, чтобы не пропустить другие полезные материалы и анонсы бесплатных мероприятий по работе с командой и сервисом в ресторанах!
Аналитика
Метрики эффективности обучения, которые отслеживают в Супре:
Скорость подготовки стажёров
Уровень текучести: как в целом, так и
по отдельным наставникам
по отдельным наставникам
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Эта работа позволила нам сделать важное открытие: наставники, которые успешно удерживают стажёров, демонстрируют потенциал для управления, а значит, могут стать отличными менеджерами ресторанов. Они уже научились управлять сотрудниками, понимают причины текучести и знают, как удерживать людей. Мы активно обучаем наставников удерживать своих стажёров, и через эту практику мы формируем кадровый резерв для будущих руководящих позиций.
Улучшение Employee Journey Mapping (EJM)
Эта аналитика также помогает Супре улучшать EJM — путь сотрудника.
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Например, недавно у нас возникла ситуация, когда у двух наставников стажёры не доходили до конца стажировки. Наставники отправляли приветственные письма, мол: "Привет! Я Федя, приходи ко мне завтра на смену." Однако большинство стажёров не реагировали на эти письма и не приходили. Мы начали выяснять причину и прошли путь стажёра, чтобы понять, что происходит.
Оказалось, что у этих наставников были довольно странные аватарки в электронных письмах. Они выглядели настолько необычно и даже пугающе, что мы сами, возможно, не ответили бы на такие сообщения. Вероятно, стажёры, видя эти аватарки, просто не понимали, кто им пишет, и поэтому игнорировали письма. После этого мы внесли изменения и улучшили EJM, уделив внимание таким деталям.
Оказалось, что у этих наставников были довольно странные аватарки в электронных письмах. Они выглядели настолько необычно и даже пугающе, что мы сами, возможно, не ответили бы на такие сообщения. Вероятно, стажёры, видя эти аватарки, просто не понимали, кто им пишет, и поэтому игнорировали письма. После этого мы внесли изменения и улучшили EJM, уделив внимание таким деталям.
Кроме того, здесь работают элементы геймификации: значки за успешную сдачу аттестации и другие поощрения. Эти, казалось бы, мелочи играют важную роль в мотивации сотрудников.
Создание учебного материала
Учебные материалы в Супре готовят при активном участии сотрудников.
Это позволяет делать контент не только эффективным, но и интересным, простым для восприятия.
Это позволяет делать контент не только эффективным, но и интересным, простым для восприятия.
- Оцифровали все стандарты
- Выбрали несколько форматов для использования: видео, схема, регламент, методичка и презентация. Формат подбирается под каждый стандарт.
- Материалы загружают в ServiceGuru. Сотрудники могут смотреть материалы в удобном для них формате.
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Сотрудники сами делают материалы так, как им удобно, т.к. только они знают, как им будет наиболее эффективно обучаться.
Основные принципы в разработке материалов:
-
Создаются сотрудниками -
Соответствие ключевым характеристикам бренда -
Короткий формат: видео до 3-4 минут -
Доступный и вовлекающий формат -
Не более трёх видов материалов на один стандарт -
Вся информация — в мобильном приложении
Наталья Михаревич
HRD грузинских домов Супра
Всё должно быть в телефоне, чтобы сотрудники могли быстро открыть нужную информацию и использовать её. ServiceGuru позволяет это сделать. Ребята также могут принимать заказы через телефон и возвращаться на платформу прямо у стола, если забыли что-то.
Смотрите кейс в видео-формате
ServiceGuru - это больше, чем просто обучение:
- Игрофикация и Магазин призов
- Опросы и eNPS
- Чаты и общение
- Графики работы
- Лента новостей с лайками и комментариями и многое другое!
Опубликовано на vc.ru