Кейс отеля Вега Измайлово
Как создать систему обучения сотрудников отеля с нуля?
О компании
Комплекс Измайлово состоит из пяти отелей: Альфа, Бета, Гамма, Дельта и Вега. Он был открыт перед Олимпийскими играми 1980 года для размещения спортсменов и гостей столицы.
Вега Измайлово — это:
Вега Измайлово — это:
- 4-х звездочный отель
- 1008 номеров и более 200 сотрудников
- 21 конференц-зал для различных мероприятий
- Ресторанный комплекс "Гуси-Лебеди" с русской и европейской кухней
- В шаговой доступности от парка и Измайловского Кремля, где гости могут посещать экскурсии
- Здесь останавливаются туристы и деловые путешественники со всего мира, включая Китай, Иран и Индонезию
Задачи и вызовы в обучении персонала
Владимир Антипов
ведущий менеджер по обучению отеля Вега Измайлово
До декабря 2023 года система обучения в отеле была несколько устаревшей. Сотрудники получали информацию "на словах". Новички адаптировались сразу на практике. Это ограничивало развитие потенциала сотрудников.
Основные проблемы
- Разрозненные знания у персонала
- Отсутствие единого стандарта обучения
- Руководители нуждались в улучшении своих методик управления и взаимодействия с командами, чтобы обеспечить лучший сервис
- Существовали области для улучшения в межслужебной коммуникации
Основные задачи, которые предстояло решить
- Разработать программу стажировки
- Обновить обучающие материалы
- Внедрить корпоративную культуру
- Создать систему оценки персонала
Как проходит обучение в отеле?
Владимир Антипов
ведущий менеджер по обучению отеля Вега Измайлово
Обучение сосредоточено на тех, кто активно общается с гостями и оказывает сервис, а также на тех, кто управляет сотрудниками. При этом сотрудники сами мотивированы на развитие своих навыков.
Развитие Soft-скиллов
Бизнес ставит задачу постоянно повышать уровень сервиса за счёт обучения фронт-офиса и прокачивать профессиональные навыки руководителей служб. Многие сотрудники приходили с опытом работы, но не умели расставлять приоритеты и боялись общаться с гостями. Чтобы закрыть эти проблемы, сейчас в отеле проводят очные тренинги.
В службе приема и размещения старшие сотрудники обучают стажеров на практике. Наставники тоже проходят обучение, чтобы системно и точно доносить информацию до новичков.
Наставничество стало частью культуры отеля, способствующей поддержанию командного духа и обмену знаниями.
Наставничество стало частью культуры отеля, способствующей поддержанию командного духа и обмену знаниями.
Наставничество
Сделайте обучение увлекательным и доступным для сотрудников с платформой ServiceGuru. Попробуйте бесплатно!
Новый подход к обучению персонала: внедрение онлайн-платформы ServiceGuru
Почему выбрали ServiceGuru?
Владимир Антипов
ведущий менеджер по обучению отеля Вега Измайлово
Когда я понял, что в компании нет единой библиотеки стандартов, а бумажные материалы уже неактуальны, предложил протестировать онлайн-платформу. Рассматривали несколько решений, но выбрали ServiceGuru как более удобный вариант для быстрого внедрения.
Все обучающие материалы в одном месте
Владимир Антипов
ведущий менеджер по обучению отеля Вега Измайлово
Я активно работаю над тем, чтобы сотрудники чаще обращались к платформе. Для этого добавляю интересный и полезный контент в библиотеку обучающих материалов, подкасты и бесплатные книги для тех, кто хочет развиваться дополнительно.
В Каталоге размещены актуальные данные о номерном фонде, услугах отеля и конгресс-центре. Портье и отдел бронирования могут быстро найти нужную информацию о номерах: их квадратуру, фотографии, особенности обслуживания. Это значительно сократило количество ошибок.
Актуальная информация всегда под рукой
Курсы в ServiceGuru позволили структурировать обучение по модулям. Теперь сотрудники изучают информацию в удобном формате, проходят тестирование и закрепляют знания. Платформа помогает планировать аттестации и отслеживать прогресс сотрудников.
Все обучающие материалы адаптировали под потребности сотрудников, что повысило их мотивацию к обучению.
Системное обучение
Владимир Антипов
У меня есть возможность посмотреть, кто что изучил. При необходимости я могу подойти и спросить этот материал. Это точно помогает оценить, владеет ли сотрудник знаниями, и если да, то почему не применяет их.
ведущий менеджер по обучению отеля Вега Измайлово
В отеле Вега Лента новостей стала важным инструментом для взаимодействия внутри команды.
Ее используют для:
Это помогло укрепить коммуникацию, корпоративную культуру и повысить вовлеченность персонала.
Ее используют для:
- поздравлений сотрудников с Днем рождения;
- публикации карточек признания за отличную работу;
- информирования о важных изменениях и мероприятиях.
Это помогло укрепить коммуникацию, корпоративную культуру и повысить вовлеченность персонала.
Улучшение коммуникации и корпоративной культуры
Результаты внедрения ServiceGuru
Что улучшилось?
- Все обучающие материалы теперь хранятся в одном месте
- Сотрудники могут изучать стандарты в удобное время
- Повысились уровень сервиса и вовлеченность сотрудников
- Улучшилась коммуникация между службами
- Успехи персонала в обучении заметно сказались на уровне удовлетворенности гостей
В телеграм-канале Адепты сервиса делимся лайфхаками в обучении и мотивации сотрудников и анонсируем бесплатные мероприятия!
Будущие планы
Владимир Антипов
ведущий менеджер по обучению отеля Вега Измайлово
Внедрение ServiceGuru стало ключевым шагом в развитии системы обучения отеля. Теперь обучение структурировано, доступно каждому сотруднику и легко обновляется. На 2025 год мы планируем внедрение регулярных аттестаций (раз в 1-2 месяца), создание четкого пути стажера с пошаговым обучением и работу корпоративной культурой и вовлеченностью.
Хотите узнать больше о возможностях ServiceGuru? Свяжитесь с нами — вместе мы сделаем ваш бизнес ещё успешнее!