19 апреля 2024 / Время прочтения: 15 минут
Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?
Алина Колесникова
эксперт по обучению и повышению уровня сервиса в ресторанах
Обучение сотрудников в ресторане - важный и непрерывный процесс. От него напрямую зависят важнейшие для рестораторов метрики:
Уровень сервиса
Лояльность гостей и выручка
Текучесть и лояльность сотрудников
Для начала поговорим об основных проблемах, связанных с обучением, а затем я расскажу, что с ними делать.
Поехали!
Поехали!
Проблемы в обучении
Они у всех разные, но сводятся примерно к следующему:
Кто обучает наш персонал?
Казалось бы, чего уж проще? Есть ресторан, и в ресторане, вполне вероятно, есть человек, который все знает, умеет и может обучить этому других людей. Но так ли это?
“
Знать самому - недостаточно для того, чтобы уметь обучать других людей.
Плюс у сотрудника есть и свои прямые обязанности, помимо обучения новичков. И вы думаете: “Ну ладно, не может учить этот, я попрошу другого”.
Такая проблема часто встречается в маленьких ресторанах. К чему приводит отсутствие ответственных за обучение? Все сотрудники, как правило, обучаются, но делают это по-разному. Нет системы обучения, нет единого подхода к адаптации. Это может вылиться в недоразумения в работе ваших сотрудников.
Такая проблема часто встречается в маленьких ресторанах. К чему приводит отсутствие ответственных за обучение? Все сотрудники, как правило, обучаются, но делают это по-разному. Нет системы обучения, нет единого подхода к адаптации. Это может вылиться в недоразумения в работе ваших сотрудников.
Как обучить?
Рассказывать всё лично, показывать на примере, или, может быть, дать им какие-то программы? Всё это рождает неопределенность: одна часть информации здесь, другая там. Что-то у меня на диске, что-то — в материалах в печатном виде, какие-то данные “похоронены” в бесконечных чатах.
И проблема не только в том, что эти данные просто теряются. Специалисты по обучению, с которыми я работала, собрав “в кучу” все свои наработки часто осознавали, что вообще не понимают, чему и для чего они обучают сотрудников: нет системы.
И проблема не только в том, что эти данные просто теряются. Специалисты по обучению, с которыми я работала, собрав “в кучу” все свои наработки часто осознавали, что вообще не понимают, чему и для чего они обучают сотрудников: нет системы.
Чему обучать? Откуда взять обучающие материалы?
Придумать, взять из интернета, попросить кого-то написать, заказать программу за деньги? Создать базу обучающих материалов, которая будет полностью отвечать вашим требованиям, – задача тоже не из простых.
Как оценить результаты обучения?
Важно правильно подойти к тому, чтобы оценить результаты вашего труда и понять, научились ли ваши сотрудники тому, что вы хотите им донести.
“
Обучение в привычном формате, когда нет четкой системы обучения, не работает.
Может быть оно работает, потому что завязано на вас или на другом человеке в компании. Но в итоге бессистемность обучения ведет к тому, что оно становится бессмысленным.
Постройте эффективную систему обучения сотрудников
на платформе ServiceGuru.
Бесплатный демо-доступ на 14 дней!
на платформе ServiceGuru.
Бесплатный демо-доступ на 14 дней!
Этапы обучения
Чтобы построить систему обучения в своем ресторане (на самом деле — в любой сфере), нужно пройти несколько обязательных этапов.
- 1Оценка потребностейБывают ситуации, когда обучение навязано сверху: у управляющего (или человека, который хочет внедрить систему обучения) одно видение, а у сотрудников могут быть другие потребности в обучении. Вы должны понять, что нужно знать и уметь сотрудникам, чтобы работать эффективнее. И только потом переходить к следующему этапу.
- 2Постановка целей и обучающих задач.Я думаю, тут все просто: для того чтобы получить результат от какого-либо обучения, нам нужно поставить цель этого обучения.
- 3Разработка учебного плана.Он может быть в любом виде, в котором вам угодно: написанный черновик, таблица и т. п. Но это должно быть систематизированный порядок обучающих мероприятий. Иначе разброс создаст кашу не только в вашей голове, но и в голове ваших сотрудников.
- 4Создание обучающих материалов, которые удовлетворяют всем вашим требованиям.
- 5Реализация обучения
- 6Оценка и обратная связь сотрудников.
В телеграм-канале Адепты сервиса рассказываем о том, как обучать гостецентричных сотрудников, делимся лайфхаками и анонсируем бесплатные мероприятия.
Как оценить потребность сотрудников в обучении?
Вы можете просто провести опрос своих сотрудников: “Чему бы вы хотели научиться, придя к нам в компанию?”
Для многих, когда они приходят на работу в новую компанию, очень важен карьерный рост, мотивация к работе.
Для многих, когда они приходят на работу в новую компанию, очень важен карьерный рост, мотивация к работе.
“
Если сотрудник понимает, что его не ждет никакой карьерный рост, никакие новые знания, он чаще всего не хочет ни обучаться, ни долго работать в компании.
Конечно, нужно опрашивать не только сотрудников, но и их руководителей, потому что они видят слабые места сотрудников.
Из чего состоит базовое обучение в ресторане?
Можно разграничить обучение сотрудников на два направления: теория и практика. Когда к нам приходит новый сотрудник, мы сначала даем ему какой-то пласт теоретических знаний и потом присоединяем его к практике.
Четкая взаимосвязь между теоретическими и практическими знаниями делает обучение системным и последовательным.
Четкая взаимосвязь между теоретическими и практическими знаниями делает обучение системным и последовательным.
Адаптационная программа
Сюда могут входить:
-
Основные регламенты и документы - Информация о ресторане
- Базовые знания меню и технологических карт
- Правила внутреннего распорядка
- Должностные инструкции
- Стандарты сервиса
- Информация о материальной и нематериальной мотивации и т.п.
Как правило, такое обучение длится несколько недель. Оно разбивается на несколько этапов и заканчивается успешным прохождением стажировки и полноценным вступлением в должность.
Читайте кейс сети ресторанов "Аджикинежаль": рассказали, как они изменили подход к Welcome-курсам и повысили вовлечённость и лояльность сотрудников.
Обучение стандартам сервиса
Это основной пласт знаний, которым обучают в ресторанах. Важно, чтобы у вас были чётко прописанные стандарты общения с гостями и обслуживания. Сюда входят:
- Внешний вид сотрудника, включая униформу, причёску, макияж, маникюр и т. п.
- Правила приветствия и прощания с гостем
- Тон общения
- Регламент и тайминг обслуживания, выноса блюд, чеков, уборки столов и т.п.
Всё это должно быть чётко сформулировано и донесено до сотрудников в удобной форме. Идеально, если эта информация всегда будет под рукой.
ServiceGuru — это корпоративный портал в мобильном телефоне сотрудника. Вся информация под рукой. Попробуйте бесплатно!
Обучение по ассортименту и меню
Тут всё понятно. Сотрудники ресторана должны идеально владеть меню, чтобы помогать гостям с выбором, делать хорошие продажи.
При обучении уделить внимание не только тому, насколько хорошо сотрудник знает само меню, но и владеет ли он информацией об:
При обучении уделить внимание не только тому, насколько хорошо сотрудник знает само меню, но и владеет ли он информацией об:
- Аллергенах
- Калорийности
- Сочетаемости блюд, дополнений и напитков
Также не забудьте о навыках допродаж и презентации блюд.
Что входит в практическую часть?
- Поэтапная отработка должностных обязанностейизучили теорию – сразу отработали на практике
- Работа с наставникомпривычная схема “человек-человек” всё ещё является одной из самых эффективных
Форматы обучения
Поговорим про самые основные. Если у вас есть полноценный менеджер по обучению или сервис-менеджер, он может проводить вам лекции, тренинги, собирать персонал на мастер-классы.
- 1ЛекцииДля донесения базовых теоретических знаний.
- 2Мастер-классыМожно пригласить специалиста, который научит поваров и задаст правильный тон работы в дальнейшем.
- 3Круглые столыВы с сотрудниками обсуждаете актуальные и острые проблемы. Здесь важно создать дружественную, безопасную атмосферу и слышать друг-друга.
- 4КурсыВы соединяете несколько форм обучения и много учебных материалов в одном пространстве.
- 5СамообучениеВы говорите сотруднику, чему он должен научиться. Тут нужен контроль. И важно предоставить все необходимые материалы.
- 6Вебинары, онлайн-курсы и обучение посредством онлайн платформ.Сейчас набирают бешеную популярность.
“
Выбирая формат обучения, помните, что в ресторанах работают люди, которые являются детьми современного поколения, им не хочется читать талмуды, не хочется везде носить их с собой.
Обучение должно быть:
- удобным;
- интересным;
- понятным.
Поэтому сейчас набирают популярность форматы дистанционного обучения. Если вы строите систему обучения в своем ресторане, либо если она вас уже есть, задумайтесь о том чтобы переводить свое обучение именно в онлайн-формат.
“
После обучения вы должны задать себе вопрос: “А туда ли мы пришли? Получается ли у нас то, что мы хотели?”
Инструмент такой оценки – это аттестация.
Аттестация — это не только оценка прошлого, но и моделирование будущего.
Что может показать аттестация?
Аттестация — это не только оценка прошлого, но и моделирование будущего.
Что может показать аттестация?
- Соответствие специалиста занимаемой должности.
- Слабые места: где нужно дообучить сотрудника, чтобы он работал лучше.
- Оценка потенциала сотрудника.
- Кандидатов на включение в кадровый резерв.
- Мотивацию сотрудника развиваться.
Удобные тесты, опросы и аттестации с аналитикой на платформе ServiceGuru.
Попробуйте бесплатно!
Попробуйте бесплатно!
Советы рестораторам, желающим обучать персонал своими силами
Обучайте персонал на месте
Пусть новые сотрудники работают с более опытными коллегами, наставниками. Система наставничества позволяет распределить информацию четко, равномерно и не дать сотруднику испугаться того количества информации, которое вы хотите ему дать.
Используйте разные форматы обучения
Это не должны быть только лекции, или только тренинги, или только онлайн-платформы. Сама по себе ни одна онлайн-платформа не заставит ваших сотрудников учиться. Но она может стать хорошей помощницей. Когда обучение становится удобным и интересным, сотрудники хотят учиться.
Обучайте постоянно
Предоставляйте возможности для повторения и обновления знаний. Это даст вам возможность не только заинтересовать и втянуть сотрудников в обучение, но и повысить эффективность их работы.
Давайте обратную связь своим сотрудникам
Когда мы знаем, что мы движемся в верном направлении, мы работаем гораздо успешнее. А если понимаем, что есть точки роста, нам нужна мотивация. Оценивайте прогресс своих сотрудников, комментируйте их обучение, замечайте успехи.
Используйте технологии
Онлайн-платформы, вебинары, искусственный интеллект. Мы живем в таком мире, когда искусственный интеллект уже шагает по всей планете, когда мы можем обучаться, находясь за несколько тысяч километров от преподавателей. И не использовать эти системы сейчас глупо. Мир не стоит на месте, он движется и использование технологий в своем обучении — это необходимость. Обучая по старинке, мы будем получать те результаты, которые получали всегда. Для роста и движения вверх, нужно работать по-новому.
Рабочая формула обучения персонала
Мы вывели формулу, которая отвечает на вопрос: “Что необходимо для того, чтобы система обучения в ресторане работала эффективно?” И неважно, 300 у вас сотрудников, 1000 или всего 25.
Что же необходимо для эффективной работы системы обучения в ресторане любого размера?
Что же необходимо для эффективной работы системы обучения в ресторане любого размера?
- Менеджер по обучениюЭто не должен быть человек, который отвечает еще за официантов, за продажи, за составление графиков и уборки. Если вы хотите построить систему обучения, которая работает, человек должен заниматься именно обучением и четко понимать, зачем и чему он обучает сотрудников.
- Онлайн-платформаНесомненно, она облегчает жизнь. Посредством онлайн-платформы Вы можете донести до любого сотрудника любую информацию. Сейчас это огромные возможности по обучению: загрузка видеороликов, презентаций, полезных книг, инструментов по изучению меню, оценке персонала. Поэтому онлайн-платформа — это универсальный инструмент, который помогает вам обучать сотрудников.
- Искусственный интеллектИИ является отличным помощником, менеджером по обучению, управляющим, дизайнером, копирайтером. Опираясь на искусственный интеллект, мы можем создавать контент, фото и видео-материалы, писать планы, переводить уроки на разные языки и многое другое.
Тренды обучения
Напоследок, для вашего вдохновения, делюсь с вами главными тенденциями в обучении сотрудников!
- Ожидается, что в период всего за 4 года индустрия корпоративного электронного обучения вырастет на миллиарды долларов.
- Корпоративное дистанционное обучение занимает на 60% меньше времени, чем традиционное. Сюда входит и скорость донесения информации, и её внесения на платформу, и потребления, и проверки знаний.
- Специалисты по обучению уделяют онлайн-обучению на 57% больше времени, чем 3 года назад.
- Микрообучение, состоящее из 5-минутных коротких уроков, за последние годы увеличилось на 700%. Среднее время прохождение обучения полностью соответствует тому времени, когда мозг может здраво и быстро воспринимать информацию. В среднем это 5-7 минут: микро-курс состоит из нескольких уроков, и информация не успевает потеряться в голове сотрудника.
Опубликовано на vc.ru