16 июня 2024 / Время прочтения: 5 минут
Как улыбка может принести в 10 раз больше чаевых: эмоциональный интеллект в HoReCa
Алина Колесникова
эксперт по обучению и повышению уровня сервиса в ресторанах
Что такое эмоциональный интеллект, и почему так важно его развивать?
Эмоциональный интеллект (ЭИ) – это способность понимать и управлять своими эмоциями, а также чувствовать и реагировать на эмоции других людей. В современном мире, где общение и взаимодействие играют ключевую роль, ЭИ становится критически важным для успеха как в личной, так и в профессиональной жизни.
Представьте двух человек. Один – с высоким IQ, очень умный, но не умеет общаться с людьми, не понимает их эмоции. Другой – с чуть ниже IQ, но мастерски считывает настроение окружающих и умеет общаться. Кто из них добьется большего успеха?
Скорее всего, второй. Его способность чувствовать и реагировать на эмоции позволяет ему эффективнее выстраивать отношения, а значит – достигать целей.
Представьте двух человек. Один – с высоким IQ, очень умный, но не умеет общаться с людьми, не понимает их эмоции. Другой – с чуть ниже IQ, но мастерски считывает настроение окружающих и умеет общаться. Кто из них добьется большего успеха?
Скорее всего, второй. Его способность чувствовать и реагировать на эмоции позволяет ему эффективнее выстраивать отношения, а значит – достигать целей.
5 главных признаков эмоционального интеллекта:
- 1Понимание собственных эмоцийУмение осознавать, что вы чувствуете в данный момент. Мы часто не анализируем свои эмоции и не знаем, как правильно их выразить, а это первый шаг к развитию ЭИ.
- 2Управление своими эмоциямиСпособность справляться с негативными чувствами и настраивать себя на позитивный лад. Это помогает лучше контролировать себя в трудных ситуациях.
- 3Умение мотивировать себяЕсли вы понимаете и контролируете свои эмоции, вы можете настроить себя на достижение целей. Это делает вас более устойчивыми к стрессу и помогает рационально мыслить.
- 4Распознавание эмоций других людейУмение читать эмоции других по их мимике, жестам и поведению.
- 5Управление эмоциями других людейСпособность влиять на настроение окружающих через общение и эмпатию. Понимание чувств других людей позволяет выстраивать гармоничные и эффективные отношения.
В телеграм-канале Адепты сервиса рассказываем о том, как обучать гостецентричных сотрудников, делимся лайфхаками и анонсируем бесплатные мероприятия.
Эмоции, с которыми сложнее всего справится
Некоторые эмоции могут захватывать нас и мешать мыслить ясно. Эти чувства могут появляться внезапно и вести к необдуманным поступкам.
Гнев: направлен на кого-то или что-то, что мы считаем причиной наших проблем. Гнев проходит сам по себе, и важно научиться признавать его и пережидать. Помните: "Все проходит, и это пройдет".
Страх: вызывает мгновенные реакции. Когда вам страшно, воспользуйтесь советом психологов и представьте самый худший сценарий развития события. Это помогает успокоиться, избавиться от чувства неизвестности, а скорее всего – понять, что все не так страшно, как кажется.
Беспокойство и грусть: именно с ними бывает справляться сложнее всего. Здесь специалисты советуют отвлечься и переключиться. Например, выпить успокаивающего чая или помедитировать.
Именно развивая эмоциональный интеллект, мы учимся справляться со сложными эмоциями. Люди с развитым ЭИ умеют успокаиваться, включать рациональное мышление и принимать взвешенные решения.
ServiceGuru — это корпоративный портал в мобильном телефоне сотрудника. Вся информация под рукой. Попробуйте бесплатно!
Как эмоциональный интеллект помогает при работе в HoReCa?
Понимание и управление эмоциями помогают создать позитивную атмосферу и повысить уровень сервиса. Даже простая улыбка и дружелюбие делают клиентов счастливее, а значит – увеличивают доход сотрудников и прибыль компании.
Как эмоции влияют на выбор гостей?
- ЦветаЦвета вызывают ассоциации. Например, упаковка Sprite с лимонными оттенками заставляет людей чувствовать свежий вкус лайма, даже если состав не изменился.
Есть масса исследований о влиянии цвета на психические процессы и выбор людей, учитывайте их при оформлении меню, рекламных материалов и интерьера. - АкцииУловка маркетологов: настолько же старая, насколько действенная. Ощущение возможной упущенной выгоды побуждает к покупке. Акции с ограничением по времени побуждают гостей делать покупки быстрее. Указание старой и новой цены создает ощущение выгоды.
- МузыкаВлияет на настроение и выбор гостей. В клубах громкая музыка заставляет покупать больше коктейлей. В ресторанах спокойная музыка помогает наслаждаться едой.
Интересный факт: ритмичная музыка может сделать еду острее или солонее на вкус.
- Ситуация выбораЕсли вместо “Что вы будете пить?” спросить гостя “Горячее или холодное”, “Чай или кофе?” и т.п., вы поможете ему принять решение быстрее.
- Описание блюдХорошее описание блюда вызывает аппетит и подталкивает к заказу. Избегайте сложных и непонятных названий ингредиентов и способов приготовления. Делайте акцент на вкусовые характеристики.
Улыбка – самый простой и самый действенный инструмент эмоционального сервиса
Почему улыбка так важна?
-
Эмоциональное отражениеЭмоции имеют свойство отзеркаливаться. Если официант или бармен улыбается, это вызывает положительные эмоции и у гостя. - Невербальное общениеУлыбка – это невербальный сигнал, который понятен всем, независимо от языка и культуры. Больше половины информации при общении передается невербально, и 75% из этого – через мимику.
- Довериекогда гость видит улыбку, он чувствует себя понятым и принятым.
- Позитивный опытУлыбка формирует у гостя ощущение, что все прошло хорошо. Подсознание запоминает это и побуждает гостя вернуться.
3 простых совета:
- 1Настройка на улыбкуДаже если настроение сегодня не лучшее, постарайтесь улыбнуться себе перед зеркалом. Это поможет настроиться на позитив.
- 2УмеренностьУлыбка должна быть естественной, а не натянутой. Не переусердствуйте, чтобы она не выглядела как оскал ;)
- 3Контакт с гостемНачинайте и заканчивайте обслуживание с улыбки. Это создает теплый и дружелюбный образ вашего заведения.
Постройте эффективную систему обучения сотрудников на платформе ServiceGuru.
Бесплатный демо-доступ на 14 дней!
Бесплатный демо-доступ на 14 дней!
4 способа развивать эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект – это навык, который можно развить и улучшить. Вот несколько рекомендаций по тренировке эмоциональной компетентности для вас и ваших сотрудников:
- Дневник эмоцийВедение дневника помогает осознавать свои эмоции и понимать, как они влияют на поведение. Записывайте эмоции и мысли в разные моменты дня, а затем анализируйте, какие события или ситуации вызывают определенные эмоции. Это помогает выявить закономерности и понять, как действовать в будущем.
- Дыхательные упражненияГлубокие и медленные дыхательные циклы помогают контролировать эмоции в моменты стресса или напряжения. Когда чувствуете, что негативные эмоции нарастают, сделайте паузу и сфокусируйтесь на дыхании. Это помогает успокоиться и снизить эмоциональное напряжение.
- Ролевые игрыИгры на эмоции с коллегами помогают развивать умение распознавать и управлять эмоциями других людей. Пример: как подойти к гостю, выражающему различные эмоции, чтобы обеспечить хорошее обслуживание.
- Активное слушаниеЭто ключевой навык для развития эмоционального интеллекта. Когда вы общаетесь с другими, старайтесь меньше говорить и больше слушать. Уделяйте внимание эмоциональному состоянию собеседника: тренируйтесь понимать и реагировать на его потребности и эмоции.
Желаем вам по-настоящему эмоционального сервиса, который поможет увеличивать средний чек, чаевые и делать опыт гостей положительным и незабываемым!
Опубликовано на vc.ru